Niezadowolenie klientów firmy

Każdy doświadczony przedsiębiorca wie, jak kluczowa nieraz jest opinia klientów. Pozwala ona wybić się spośród konkurencji. Oczywiście nie tylko w pozytywny, ale także w negatywny sposób. Dlatego kluczowe jest, by każdy klient czerpał satysfakcję z korzystania usług danej firmy czy placówki. Z pewnością pozytywnie wpłynie na to kultura prowadzenia rozmowy z klientem, oferowanie niższych cen oraz fachowa pomoc w podjęciu decyzji w przypadku dylematów. W skrócie – przy każdym kontakcie z klientem należy zachować profesjonalizm.Pozwala on uniknąć rozczarowania konsumenta oraz jego negatywnych opinii głoszonych w gronie swoich znajomych, którzy mogliby być potencjalnymi klientami.

Reguła 3/11 dla niezaznajomionych z tematem może nic nie mówić. Jednak zasada jego działania jest bardzo prosta. Przyjmuje się, że na jednego zadowolonego klienta przypadają trzy osoby, z którymi podzieli się on pozytywną opinią na temat działania przedsiębiorstwa. Jednak duży przeskok następuje przy rozczarowanym kliencie. Ten zaś skrytykuje firmę w gronie aż jedenastu osób. Oczywiście wszystko to jest statystyczne, lecz zasada ta znajduje swoje odzwierciedlenie w rzeczywistości. Pokazuje ona, jak ważne jest zadowolenie klientów. Gdy sprawimy złe wrażenie, to odbije się tu dużo bardziej na wizerunkowi firmy, niż w przypadku pozytywnych opinii.

Jak nauczyć się kontrolować zadowoleniem klientów? Przede wszystkim odpowiednim wyszkoleniu pracowników bezpośrednio uczestniczących w relacji usługodawca – klient. To on jest osobą pierwszego kontaktu z konsumentem, dlatego to na nim spoczywa największa odpowiedzialność. Pracodawca rzadko ma możliwość pełnej weryfikacji pracownika, dlatego dobrym pomysłem jest wynajęcie tajemniczego gościa, który pod przykrywką zbada on naszych pracowników podając się za rzekomego klienta. Pracodawca ma pełną możliwość w wyborze kryteriów oceny, dzięki czemu po wypełnieniu kwestionariusza kontrolera będzie mógł zweryfikować słabe lub mocne punkty nie tylko danego pracownika, ale także ogólnego działania jego placówki.

Siła opinii klientów została przedstawiona przy regule 3/11, jednak warto jest ją rozszerzyć o kolejne punkty. Jaką siłę sprawczą ma opinia i zadowolenie lub rozczarowanie konsumentów? Przede wszystkim firma szanowana na rynku, mająca uznanie wśród klientów, automatycznie zwiększa swoje obroty. Wynika to z lojalności i zaufania klientów wobec pewnej marki, którzy wracają, by ponownie skorzystać z jej usług jednocześnie zachęcając innych do tego samego. Można to traktować jako darmową reklamę mającą szeroki zasięg i będącą lepiej zapamiętaną przez klientów. Firma w ten sposób może oszczędzić na tradycyjnym reklamowaniu się w telewizji, internecie czy radiu.

Świetnym pomysłem jest badanie satysfakcji klientów przez różnego rodzaju ankiety, które możemy sami zaprojektować. Monitorowanie wyników tych ankiet pozwala wiele się dowiedzieć o ogólnych wrażeniach klienta z obcowania z firmą przedsiębiorcy. Temat ten szeroko jest opisany pod linkiem http://cbmtest.pl/oferta-badan-marketingowych/badania-marketingowe/satysfakcja-klientow/.

Other Post You May Like

Write a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *